Как сделать Чарджбэк (chargeback) в Германии?

Как минимум раз в своей жизни каждый сталкивался с мошенничеством. Вы перевели оплату, но товар так и не пришел? Пополнили торговый баланс, а брокер перестал выходить на связь?  На первый взгляд ситуация может показаться безвыходной. На самом деле, даже если мошенник не выходит на связь, вы можете рассчитывать на возврат. Решить данную проблему можно запустив процедуру чарджбэка. Что это? Как вернуть деньги через чарджбэк в Германии? И к кому можно обратиться за помощью? Обо всем этом мы расскажем в статье.

Что такое чарджбэк и кому он доступен?

Чарджбэк (Сhargeback) – процедура оспаривания, в рамках которой платежная система может отменить трансакцию и в принудительном порядке вернуть деньги со счета недобросовестного продавца покупателю. К данной процедуре прибегают для того чтобы урегулировать возникший  спор между покупателем и продавцам. Если клиент добровольно осуществил перевод мошенникам, либо потерял капитал в ходе неудачного инвестирования —  в чарджбэке будет отказано.

Участниками данной процедуры являются три стороны: банк покупателя, поставщика и платежная система. Работает это следующим образом:

1. Клиент подает заявление на чарджбэк в банк-эмитент (финансовое учреждение, которое выдало клиенту карту).
2. Банк принимает обращение клиента и проводит собственное расследование.
3. При положительном решении банк-эмитент передает обращение в платежную систему.
4. Заявление пересылается банку продавца (банк-эквайер), который может потребовать от брокера (недобросовестного продавца) объяснить возникшую ситуацию и представить доказательства невиновности.
5. Если банк-эквайер соглашается с доводами покупателя – принудительно снимает деньги со счета компании и передает для осуществления возврата.

Банк-эквайер может стать на сторону продавца. В таком случае платеж останется в силе и клиент не сможет осуществить возврат.

Так как на законодательном уровне подобная процедура не регулируется, то каждый банк руководствуется собственными правилами. Процесс возврата не бесплатный. И покупателю придется оплатить комиссию, согласно договору, который заключен между клиентом и банком.

Когда можно запустить чарджбэк на возврат денег в Германии? К распространенным случаям запуска процедуры стоит отнести:

• клиент оплатил услугу или товар, но так ничего и не получил;
• деньги с карты были сняты без совершения покупки;
• деньги были сняты ошибочно несколько раз подряд, но продавец не собирается их возвращать;
• трейдер перевел средства на торговый счет, но брокер не предоставил услугу согласно подписанному договору;
• продавцом был отправлен некачественный товар.

В техническом плате, чарджбэк совершенно непростой процесс. И, для того чтобы получить положительное решение, необходимо подробно разобраться в тонкостях данной процедуры. Чтобы не наделать глупостей и не утратить свой шанс на возврат в каждом отдельном случае лучше получить консультацию юриста. Ведь не всегда действия продавца или недобросовестного брокера подпадают под чарджбэк. В некоторых случаях оптимальным решением будет воспользоваться другой подобной процедурой, такой как Роллинг Резерв.

Соберите доказательства

Если вы решили запустить чарджбэк от брокера в Германии первое, что нужно сделать – собрать доказательную базу. Вы должны предоставить как можно больше фактов, которые подтвердят недобросовестные действия продавца. Подготовьте:

• Первичные документы. К их числу стоит отнести накладные, чеки, счета и не только.
• Банковские справки. Запросите у банка все квитанции по осуществленным платежам. Сделать это можно в режиме онлайн или обратившись в ближайшее банковское отделение.
• Визуальную информацию. Сделайте скриншоты переписок или скан-копии документов. Если вам прислали товар ненадлежащего качества, сфотографируйте его, снимите видео.

Чем больше вы сможете собрать доказательств, тем более обоснованной будет ваша претензия по возврату денег.

Как вернуть деньги? Пошаговая инструкция

Если доказательства собраны – приступайте к действиям. Здесь стоит учесть, что банки не заинтересованы в подобных возвратах, поэтому при отсутствии весомых оснований клиенту будет отказано. К тому же, недобросовестный брокер в свою очередь может предоставить доказательства. После чего в чарджбэке будет также отказано. Риск получения отказа высок. Но главное в данном деле – своевременно обратиться в банк и подробно указать причину возврата. Возврат средств по чарджбэку в Германии включает в себя несколько этапов.

Попытайтесь решить проблему самостоятельно

Банк не станет принимать ваше обращение, если вы не попытаетесь решить возникшую ситуацию самостоятельно. Поэтому постарайтесь выйти на связь с недобросовестным поставщиком и объясните сложившуюся ситуацию.

Возможно, произошла ошибка, и разговор с сотрудниками компании поможет без дальнейших разбирательств решить возникшую проблему. Если же вам удалось выйти на связь с представителями фирмы, но в ответ на обращение вас оскорбляют и не собираются вам помогать – записывайте все разговоры и переписки, ведь в дальнейшем они станут дополнительным доказательством.

Отправьте претензию продавцу

Направьте недобросовестному поставщику претензию на электронную почту. Если после этого вам поступил отказ в возврате денег – составляйте заявление в банк на чарджбэк.

Если ответа от брокера нет – отправьте письмо повторно. Подождите еще немного, после чего переходите на следующий этап. Игнорирование ваших обращений станет еще одним доказательством недобросовестных намерений компании.

Составьте заявление на опротестование

Если урегулировать самостоятельно ситуацию не получилось – обратитесь в свой банк. По таким платежным системам как Visa, МИР и MasterCard предусмотрена возможность опротестовать платеж.

Желательно, чтобы с момента оплаты прошло не больше 180 дней. Но, если вами была оплачена подписка, но вы так и не получили ее, то время будет считаться с момента окончания договора межу двумя сторонами.

Подождите решения банка

В течение 30 дней после получения заявления клиента, банк должен предоставить ответ, если поставщик находится на территории государства. Если речь о международном платеже – ответ может прийти в течение 60 суток.

Финансовое учреждение может отказать своему клиенту или потребовать предоставление других доказательств. Негативное решение может поступить и в том случае, если регламентом финансового учреждения подобная процедура не предусмотрена.

Получите деньги

Если банк клиента согласился на опротестование, он направляет заявление в платежную систему. После чего запрос будет отправлен в банк продавца. Чтобы получить средства на банковскую карту все участники должны считать решение о возврате обоснованным. После согласования заявки финансовое учреждение продавца списывает деньги со счета компании и передает их для осуществления возврата.

Что еще должен знать клиент о чарджбэке?

Сроки подачи заявления не ограничиваются 180 днями. Банк готов принять ваше обращение в срок до 540 дней. Зачастую подобные условия походят в случаях, когда товар изготовлялся на заказ.

При этом время подачи в зависимости от условий банка может отличаться. Поэтому, зайдите на сайт своего финансового учреждения и получите подробную информацию по данному вопросу. Сделать это можно обратившись в онлайн-чат или связавшись с сотрудником банка другим способом.

Формат подачи подобного заявления также может отличаться. В некоторых случаях достаточно будет заполнения стандартной формы в онлайн-режиме, которую можно найти на корпоративном сайте банка. Другие финансовые учреждения могут потребовать от клиента личного присутствия. Некоторые сотрудники банка могут не знать, что такое чарджбэк. Поэтому, лучше спрашивать о заявлении на опротестование платежа. 

Стоит помнить, что при отсутствии весомых оснований на чарджбэк банк может вам отказать. Это происходит по следующим причинам:

• вы нарушили правила безопасности платежей;
• было предоставлено недостаточно фактов в пользу возврата;
• вы поздно обратились в банк.

Если вы столкнулись с мошенничеством и пытаетесь вернуть деньги, то лучше не указывать это в заявлении как главную причину. В таком случае банк перенаправит вас в правоохранительные органы, и процедура возврата будет затянута.

Действия продавца при чарджбэке

Получив от банка требования осуществить возврат, поставщик может одобрить данное решение и заплатить. Но есть и второй вариант, продавец откажет своему банку и отправит ему доказательства своей невиновности.

Если поставщик примет решение защищать собственные права, то события могут развиваться по следующему сценарию:

• банк-эквайер соглашается со своим клиентом и отправляет отказ;
• банк покупателя не принимает отказ и подает снова заявление, при повторном отказе банк-эмитент может обратиться в арбитражную комиссию платежной системы, после чего будет принято окончательное решение.

Весомым доказательством невиновности продавца может стать соглашение, с которым пользователь соглашается при регистрации или покупке товара. Дополнительно поставщик может предоставить фотографии и скриншоты переписки, которые подтверждают, что клиент получил товар и остался довольным.

Поэтому, прежде чем покупать товар внимательно ознакомитесь со всеми пунктами соглашения. А так же не размещайте фотографии в социальных сетях с товаром. Ведь все это не сыграет вам на руку.

Случается и так, что оплачивая товар, клиент ничего не получает. В таком случае есть все шансы получить положительное решение. А если речь о крупных суммах или вы не знаете, как сделать чарджбэк в Германии, рекомендуем самостоятельно подобными вопросами не заниматься и обращаться за помощью к квалифицированному юристу.

Часто задаваемые вопросы:

✅Если услуга не соответствует описанию можно рассчитывать на чарджбэк?

Да. Для того чтобы получить положительное решение по чарджбэку, подготовьте качественную доказательную базу. Предоставленные вами основания должны быть весомыми, только в таком случае банк примет ваше заявление.

✅Как недобросовестный продавец может защитить себя?

Если при осуществлении оплаты покупатель подписал соглашение (поставил галочку на сайте продавца) после чего нарушил условия данного документа, то осуществить возврат будет невозможно.

✅Можно ли вернуть деньги самостоятельно?

Да. Но, если речь идет о большой сумме, лучше воспользоваться услугами юриста. В таком случае ваши шансы на положительное решение по опротестованию удвоятся.

✅Что теряет продавец при положительном решении по чарджбеку?

Со счета недобросовестного продавца будут сняты не только деньги на возврат, но и комиссия за эквайринг.